多项选择题
A.评估 B.应对 C.监测 D.处置
A.网点投诉处理过程弄虚作假 B.拒不执行总行对分行间服务争议作出的处理意见 C.因分支行存在过错或处理不当导致网点投诉问题长期得不到解决，且客户针对同一问题投诉5次以上 D.网点投诉处理不当，引发客户强烈不满引发声誉风险
A.网点投诉按照严重程度可分为一般、紧急两类 B.对当场不能答复的一般投诉，应在与客户约定的时限范围内进行反馈 C.营业网点无法自行处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过36小时 D.对无法自行处理的紧急投诉，营业网点应立即向上级机构协调处理