多项选择题

对待外地乘客，司乘人员要（）。

A.主动热情问话
B.用普通话报清站名
C.解答问题细致
D.到站提醒下车

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多项选择题

正确处理乘务矛盾的原则是（）。

A.打不还手
B.骂不还口
C.得理让人
D.失礼道歉

多项选择题

正确处理乘务纠纷的基本方法，其中包括（）

A.主动解释
B.以理服人
C.得理让人
D.遵守法纪，避免激化矛盾

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