多项选择题
A、员工应保持镇定，不能因应急事态而慌乱。 B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。 C、对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。 D、员工在疏散时应让乘客先行，对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助
A、致歉信须整齐摆放，不得有其他物品覆压、堆挤，保持纸张整洁，不得出现卷翘、污损等情况。 B、车站员工不得随意借、取致歉信，正常情况下不得损坏、玩耍致歉信，严禁随意将致歉信拿出设备区，避免无关人员接触。 C、非中心站章保管车站，须准备至少1000张已加盖中心站章的致歉信，保存于站长室，以备使用。 D、致歉信统一保存于车控室，避免潮湿环境，各站可存放少量
A、一级客流控制 B、二级客流控制 C、三级客流控制 D、四级客流控制