单项选择题

既然道理都是自己的对，那么就没有必要与任何人合作，认为与其他部门的合作完全是在浪费自己的时间。这属于平行沟通障碍中哪一种？（）

A.本位主义
B.不知谦虚
C.不懂体谅
D.不愿意合作

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单项选择题
所有参与合作的部门都很辛苦，不是只有自己的部门做出了努力，实际上，只有一个部门的努力是无法完成工作的，因此要明白自己不是最辛苦的，应懂得体谅其他部门的人。这属于平行沟通障碍中哪一种？（）

A.本位主义
B.不知谦虚
C.不懂体谅
D.不愿意合作
单项选择题
相信自己的经验是没有错的，但是如果只相信自己的经验，且认为只有自己的经验最正确，那么在平行沟通中就很难获得有效信息，同时还会传递出一些错误的信息。这属于平行沟通障碍中哪一种？（）

A.本位主义
B.不知谦虚
C.不懂体谅
D.不愿意合作
单项选择题
无论任何事情都从自身利益出发，在平行沟通的过程中，只为本 部门的利益考虑，而根本不顾及其他部门和企业的利益，这属于平行沟通障碍中哪一种？（）

A.本位主义
B.不知谦虚
C.不懂体谅
D.不愿意合作
单项选择题
当告诉旅客航班延误了时，服务人员预感到旅客一定会有不愉快的情绪甚至发火，于是做好相应心理准备来倾听旅客的回应，这反映了有效倾听过程的（）阶段。

A.预言
B.接收信息
C.赋予含义
D.评价
单项选择题
民航服务中的声音、气味、光线、色彩以及布局都会影响服务人员和乘客的注意力和听觉，这是倾听障碍中的（）。

A.超负荷信息
B.飞快的思想
C.防备的心理
D.环境的干扰
单项选择题
当某人听别人说话时，他总是有高涨的反抗情绪，别人还没说完他就不停插话，要不就是揪着别人的某个观点进行反驳，这人的倾听方式更可能是（）。

A.被动倾听
B.选择倾听
C.专注倾听
D.积极倾听
单项选择题
以下哪种情形适合以笑容应对旅客？（）

A.旅客被行李绊倒在地，服务人员上去帮忙时
B.站在客舱门口迎接旅客登机时
C.迟到的旅客着急地问能不能快点过安检时
D.脖子扭伤的旅客请求帮忙把行李从行李架上取下来时
单项选择题
对于交往中的人际距离，通常而言，处于商业行为或工作关系中的人适合保持（）。

A.社交距离
B.个人距离
C.公众距离
D.亲密距离
单项选择题
民航服务人员进行语言表达时，要遵守的准则包括准确、及时、（）、通俗易懂。

A.务实、辞藻华丽
B.务实、保持互动
C.专业、保持距离
D.新潮、保持互动
单项选择题
服务沟通中，以下哪个服务人员的表达会有更积极、正面的效果？（）

A.这不在我的工作范围里，我想您找错地方了
B.航班已经停止办理登机手续了，没办法，您下次要记得早点出门来机场
C.我尽量吧，很难说行不行
D.抱歉，我可能理解错了，您可以再说一遍吗
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