（）发生时，服务台必须启动事件升级程序。
①服务器宕机时长超过了服务级别协议（SLA）规定的停机时间
②因为无法预料的情况增加了备份失效对业务的影响
③受事故影响的用户数比最初预计的数量大3倍以上
④工程师反馈说短时间内无法找到服务器宕机的根本原因

A、IT服务规划设计的服务需求识别
B、IT服务部署实施的资源要素部署实施
C、IT服务运营管理的技术要素管理
D、IT服务持续改进的服务测量

A、知识管理应包括知识的获取、共享、保留（归档）和评审
B、对知识库的知识要从时效性、安全性、一致性三方面进行全面评审
C、知识入库时应按照分类进行保存，知识地图也是一种好的分类方式
D、隐性知识很难转化成显性知识，解决方法是把知识管理融入到日常工作过程中