单项选择题

在导游过程中可能因工作失误或意想不到的事情，造成游客不悦甚至不满，此时导游员首先要想到的是如何( )。

A．是非分明、毫无隐讳地给予答复，以澄清对方的怨恨和误解
B．息事宁人，消除怨恨和误会，求得谅解
C．予以回避，用其他话题将问题一带而过
D．说明原因，据理力争，防止承担违约责任
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单项选择题
不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择( )。
A．红色通道
B．绿色通道
C．免税通道
D．特别通道
单项选择题
旅游团在某饭店入住后，有个别游客提出想住更高标准的客房，经了解饭店还有空余的更高标准的房间，这时导游人员应该( )。
A．让游客自行与店方联系
B．婉言劝阻
C．可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价
D．请领队在内部调配，无法满足时，应做好耐心解释工作
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