填空题

贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。

【参考答案】

标准化服务、国家和行业主管部门
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多项选择题
某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该（ ）。
A．设法弥补，耐心解释
B．因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝
C．满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
D．协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
多项选择题
旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该（ ）。
A．婉言拒绝，耐心解释
B．协助购买门票
C．协助安排车辆，但车费自理
D．提醒有关注意事项，但不能陪同前往
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