单项选择题

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，______是影响服务期望的不可控制因素。

A．服务产品的价格
B．促销
C．服务承诺
D．同行业的服务水平
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单项选择题
在服务质量差距模型中，核心差距是______。
A．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B．不了解顾客的期望造成的差距
C．未能履行服务承诺造成的差距
D．未按服务标准提供服务造成的差距
单项选择题
某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是______。
A．①和②
B．②和③
C．③和④
D．①和④
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