单项选择题

某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是______。

A．①和②
B．②和③
C．③和④
D．①和④
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单项选择题
关于服务期望与服务感知的说法，正确的是______。
A．服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定
B．服务感知完全可以进行客观衡量
C．当服务期望大于服务感知时，用户满意
D．服务企业可以完全控制服务期望
单项选择题
某通信公司运用ARPU值(每户平均收入)的大小来进行市场细分，将客户分为高端、中端和低端客户群，这种细分方式采用的是______细分变量。
A．人口
B．心理
C．受益
D．行为
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