金融企业一般提供的都是单一的金融服务。

金融服务失误的原因可能包括（）。

A.服务质量在不同时间存在差距
B.客户参与失效
C.不满意客户中“坏口碑”的形成与传播
D.随机因素
E.服务质量在不同员工之间存在差距

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金融企业控制客户期望常用的手段有（）。

A.确保承诺的实现性
B.重视产品或服务的可靠性
C.坚持沟通的经常性
D.增加客户购买的服务价值
E.减少客户购买的时间

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