客户投诉的直接原因是服务差异，也就是预期的服务和（）的服务之间存在差异。

服务的（）等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度。

A.实践性
B.有形性
C.无形性
D.统计性

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以下关于客户服务质量的控制方法，说法错误的是（）。

A.利用统计方法进行服务质量监测
B.让客户参与监督控制
C.发生意外情况，容易获得客户的理解与支持
D.让高层主管参与服务质量监测

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