顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。()

营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。() 点击查看答案&解析

服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。() 点击查看答案&解析