单项选择题

企业制定服务补救计划的步骤正确的是（）。

A.道歉、象征性赎罪、移情、紧急复原、跟踪
B.紧急复原、道歉、象征性赎罪、移情、跟踪
C.道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、跟踪
D.紧急复原、象征性赎罪、移情、跟踪、道歉

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单项选择题
关于顾客抱怨的目的不正确的是（）。

A.让企业用实际行动解决问题
B.让顾客感到得到尊重
C.公司能给与一定的补偿
D.需要一个真诚的口头承诺
单项选择题
关于客户关系管理描述不正确的是（）。

A.最早发展客户关系管理的国家是美国
B.1999年，Gratner GroupInc 公司提出了CRM 的概念
C.CRM 的产生是一种旨在改善企业与企业之间关系的管理机制
D.CRM 的核心是客户价值管理
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