客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为（）。

（）是影响客户忠诚度的核心因素。

A.客户满意度
B.客户价值选择
C.客户让渡价值
D.形象价值

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在服务质量模型中，顾客的期望值经常受到广告公司和营销人员宣传的影响，造成（）之间的差距。

A.顾客期望值与管理人员的认识
B.服务的质量标准与提供的服务
C.提供服务与外部沟通
D.认识的服务与期望的服务

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