多项选择题
A、当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。 B、对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。 C、对于职责之外的问题，员工可不作回答。 D、员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。
A、对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为； B、作弄、欺瞒乘客的行为； C、车站公告栏的内容与实际运营不符； D、票务中心中心人员找零不足，造成乘客投诉（除找零硬币不足的情况外
A、恪守职责，维护公司利益与品牌形象。 B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。 C、换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。 D、现场人员处理不了的事务，应及时上报。