企业在实施服务之前需要对整个服务过程有清晰而精准的规划。这种将员工、顾客以及互动环节的服务紧密衔接起来的服务过程图就是（）。

服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及角色的行为要求，并能够按照要求完成自己的角色。

A.管理服务承诺
B.管理顾客期望
C.充分教育顾客
D.管理内部营销沟通

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（）既包括从管理层到员工的向下沟通，也包括从员工到管理层的向上沟通。

A.水平沟通
B.垂直沟通
C.创建跨职能团队
D.部门沟通

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