理解客户的原则主要体现在对待客户的（）上，用心聆听及了解客户的感受，并表示理解他的感受。

（）事物给人留下印象和影响，对人们后来形成总印象具有较大的决定力和影响力。

A.最先接触到的
B.中途接触到的
C.最后接触到的
D.投诉接触到的

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处理投诉的原则（）

A.首问负责、寻求“双赢
B.认同客户、寻求“双赢”
C.理解客户、首问负责、寻求“双赢”
D.及时上报

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