投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）

在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（） 点击查看答案&解析

（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。 点击查看答案&解析