判断题

（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

【参考答案】

正确

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多项选择题
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

A、处理
B、记录
C、分析
D、总结原因
单项选择题
重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

A、处理流程
B、处理方式
C、及时性
D、有效性
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