因为烟草企业较难从客户的评价中识别比较客观的反馈信息。有了（），客户就有了比较客观的信息反馈依据，有利于促进服务质量管理。

烟草行业实施服务标准化具体有以下几个作用：有利于服务质量管理、有利于服务的有形化、（）。

A.有利于服务到位
B.有利于服务的多元化
C.有利于企业服务人才的培训
D.有利于开拓服务渠道和扩大服务规模

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建立服务标准主要是用服务质量标准来规范营销服务人员的（）。

A.思想
B.工作
C.生活
D.行为

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