（）的典型例子是银行信用卡。

通过鼓励积极的口头传播、服务保证和在广告中应用容易被感知的展示，使（）

A.服务有形化
B.信息有形化
C.员工有形化
D.形象有形化

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（）本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式。

A.标杆管理
B.服务展示
C.蓝图技巧
D.服务培训

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