司乘人员必须注意个人卫生，（）、（），避免在服务过程中出（）、（）等。

在工作岗位中，我们的一言一行都代表企业形象，要注意及时（），懂得控制（），遇事以（）为出发点，同时还要考虑到大多数乘客的（），避免把个人情绪带入到工作岗位。

A.调整心态，事态发展，大局利益，利益
B.调整心态，个人情绪，大局利益，利益
C.调整状态，个人情绪，大局利益，利益
D.调整心态，个人情绪，全局利益，利益

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当乘客对我们的工作提出意见时，我们应该认真地倾听，先说“（）”，然后作出合理的（），相信乘客也能够理解我们工作中的难处，并给予积极的配合。

A.对不起或很抱歉，辩解
B.对不起或很抱歉，反驳
C.对不起或很抱歉，解释
D.对不起或很抱歉，争执

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