（）包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。

（）包括环境的背景特色，如温度、照明等，所有这些因素都能影响人们对某个特定服务环境的感觉、想法和反映。

A.空间布局与功能
B.周边条件
C.标识、象征和制品
D.人也是服务环境的一部分

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除了影响个人行为，服务环境还影响顾客与员工间交流的质量，这最直接体现在（）服务中。

A.人际交往性
B.认识
C.情感
D.生理

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