简答题 目前，服务同质化日益严重，一些同业包括四大行正在赶超招商银行的服务水平，二次转型中，如何通过更完善的制度、更科学化的考核来提升服务质量尤其是内部服务，真正将“二线服务一线”落到实处？

【参考答案】

马蔚华行长强调，“让听见炮火的人作决策”，一线员工的声音对于招商银行成功实现二次转型有着重大作用......

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