处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”

酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。 点击查看答案

酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。 点击查看答案