处理旅客投诉遵循息事宁人原则，实质就是一种自我利益的牺牲。所以客运服务人员一定要学会“妥协”，那怕是旅客损害了铁路运输企业的利益也要进行妥协。

人际交往也称人际沟通，是指个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其它个体的过程。 点击查看答案

非正式群体最早是由梅奥教授在探讨霍桑实验时提出的，指没有正式文件规定而构成的群体，其成员以某种共同利益、观点、爱好为基础，以感情为纽带。 点击查看答案