多项选择题
A.96%的不满意客户会向你投诉 B.接到投诉时，先处理心情，再处理事情 C.答应客户的所有要求，尽快平息事态是最重要的 D.积极地倾听，并适时概括问题以表明了解
A.介绍话语要简洁、准确 B.要使用专业术语，力显销售顾问的专业形象 C.应该使用有冲击性的话语，给人以强烈印象 D.应该全面介绍，为客户构建一个全面的产品形象
A.发动机 B.底盘 C.电器设备 D.车身及附件