填空题

耐心细致，优质服务是旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求，（）+（）=优质服务。

【参考答案】

标准化服务；个性化服务
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填空题
我国《民用航空法》规定，承运人承担民事责任的范围仅限于旅客的（），而不包括旅客和因旅客的死亡或受伤给他人造成的（）。
问答题
刘某参加了全国导游人员资格考试成绩合格，办理了登记注册手续，取得了导游证，被某旅行社聘用。在一次带团的过程中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览，该团游客对其在旅游过程中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费，并进行赔偿。该旅行社遂以旅游者投诉为由，不付给刘某带团报酬，并辞退了刘某。对该旅行社的这一做法，刘某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬，并对游客的投诉承担责任。而旅行社则以与刘某没有订立合同为理由拒绝这一要求。据查，刘某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。请你运用所学的旅游法规知识，回答下面问题： (1)刘某认为旅游者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法是否成立有何依据 (2)游客的要求是否合理应如何赔偿旅游者有何依据 (3)旅行社以与刘某未订立合同为由，拒绝支付其报酬的说法是否成立有何依据
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