问答题

R·卡普兰·加德士公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的加德士加油站出售自己的产品。加德士公司进行了市场调研后认为汽油市场60%的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务、能够用信用卡付款以及提供优质高辛烷汽油时，他们愿意支付较高的汽油价格。剩余40%的市场份额由那些寻找最廉价汽油的“货比三家者”组成。
加德士的战略是以60%的服务导向型客户为主要目标。加德士2001年度平衡计分卡如下。为了简洁起见，我们省略了为实现每个目标而采取的计划。

目标	衡量指标	目标业绩	实际业绩
财务方面 增加股东价值	价格回升导致经营收入的变化 增长导致经营收入的变化	$90000000 $65000000	$95000000 $67000000
客户这方面 提高市场份额	占整个汽油市场的市场份额	10%	9.8%
内部业务流程方面 提高汽油质量 提高炼油厂业绩 确保汽油可供性	质量指数 炼油厂可靠性指数 产品可供性指数	94分 91% 99%	95分 91% 100%
学习和增长方面 提高炼油厂流程能力	具备先进控制能力的炼油厂流程比例	88%	90%

要求：
(1)加德士是否成功地实施了2001年的战略计划请说明原因。
(2)你是否会在学习和增长方面增加一些有关员工满意度和员工培训的衡量指标这些目标是否对加德士实施其战略至关重要请简要说明你的理由。
(3)请说明为什么加德士在没有实现在整个汽油市场中的市场份额目标时依然实现了其财务目标。“在整个汽油市场的市场份额”是否是市场份额的正确目标请简要解释。
(4)改进内部业务流程方面的衡量指标和改进客户方面的衡量指标之间是否存在因果关系换句话说，你是否会将客户方面的其他衡量指标添加到内部业务流程方面请简要说明原因。
(5)你是否同意加德士的决定，在平衡计分卡的财务方面不包括生产率提高导致经营收入变化这一衡量指标请简单说明原因。