多项选择题

影响顾客满意程度的顾客自身条件有______。

A．知识和经验
B．收入状况
C．生活习惯
D．价值观念
E．媒体传闻
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多项选择题
根据不合格严重性分级原则的共同模式，不合格级别B级，会发生______的严重质量问题。
A．造成人身伤害事故
B．可能会造成机器运转失灵
C．造成现场极重大的故障，后果极为严重
D．必然导致增加保养次数或缩短寿命
多项选择题
外部质量保证是组织向______提供信任。
A．顾客
B．消费者
C．零售商
D．上级管理者
多项选择题
关于程序，正确的理解是______。
A．程序是一份文件
B．程序是一个过程
C．程序是一种途径
D．程序是一种方法
多项选择题
以下是质量管理运行中应作的并保存的记录______。
A．管理评审记录
B．员工培训记录
C．内部审核记录
D．产品符合性记录
E．员工出勤记录
多项选择题
测量仪器的选用原则有______。
A．轻便性
B．技术性
C．准确性
D．随意性
E．经济性
多项选择题
质量检验计划主要对______的工作起指导作用。
A．执行检验人员
B．生产操作人员
C．采购和供应人员
D．生产管理人员
E．检验管理人员
多项选择题
以下对顾客满意说法正确的是______。
A．顾客满意是对其期望被满足程度的感受
B．顾客满意是一个具有相对性的概念
C．顾客满意是顾客的一种感受，用简单的“满意”、“不满意”、“有意见”等方式是难以表达顾客感受的程度
D．可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受，并采取统计技术等方法来进行分析，以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度
E．组织一直未收到顾客的抱怨，表示顾客已非常满意了
多项选择题
劣质成本包括______。
A．内部故障成本
B．鉴定成本
C．不增值的符合性成本
D．预防成本
多项选择题
质量手册是组织质量管理体系的纲领性文件，根据ISO 9000：2000的要求，应包括的内容是______。
A．质量管理体系的范围
B．质量管理体系所编制的程序文件或对这些程序的引用
C．质量管理体系过程及其相互作用的描述
D．质量方针和目标
多项选择题
以下叙述正确的是______。
A．感知质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计
B．感知价值测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受
C．中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系
D．顾客忠诚是模型中最终结构变量
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