多项选择题

导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该（）。

A．据理力争
B．认真处理，积极弥补
C．核查、分析投诉原因
D．认真倾听
E．及时调整服务

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热门试题

多项选择题

导游员小李带一美国旅游团游览本市，团中一名游客因不懂中文，请小李帮忙安排与在该市的朋友见面。如果她的朋友愿意的话想邀请其一同随团游览。小李无法推脱，答应了她的请求，但由于地址变动，小李没有找到这位游客的朋友，该游客十分失落，提出要提前离团自行寻找其朋友，并要求退还未享受的综费。小李面对该游客的退团要求应（）。

A．答应继续帮其寻找，劝其继续随团活动
B．耐心地做好解释工作
C．劝说无效，游客仍执意要离团，可满足其退团的要求，并根据合同规定处理相关费用
D．告知该游客，未享受的旅游费用在团队返回、结算后再由组团社返还
E．明确告知不能中途离团

多项选择题

下列涉及旅游者伤亡的说法中，（）是不正确的。

A．对死因明确的伤亡者尸体要做好防腐、冷冻处理，妥善保存
B．对于非正常死亡，由县级或县级以上医院出具“死亡鉴定书”
C．若将遗体运送回国，须同时具备“死亡证明书”、“死亡鉴定书”、“尸体防腐证明书”和“棺柩出境许可证”
D．清点死者遗物时，若无同行人员及使、领馆人员在场，可请地接社负责人到场
E．清点死者遗物时，若无同行人员及使、领馆人员在场，可请公证人员到场