多项选择题

“顾客要求”是一种特定的要求，是由( )。

A．必须履行的需求和期望组成的
B．不同的相关方提出的
C．明示的、或者是不言而喻的惯例及一般作法构成的
D．顾客在合同申明确规定的
E．顾客需求或期望反映的
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多项选择题
在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”的陈述正确的有( )。
A．绩效指标必须能够控制
B．绩效指标必须是具体和可测量的
C．顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D．绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E．绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
多项选择题
魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点( )。
A．有全新的功能，以前从未出现过
B．能极大提高顾客满意度
C．具有永久的竞争力
D．一种非常新颖的风格
E．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大的提高
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