多项选择题
A．顾客拥有的由组织控制的 B．顾客拥有的由组织使用的 C．顾客拥有的由顾客控制的 D．组织拥有的由顾客使用的 E．组织拥有的由顾客控制的
A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 B．不同的顾客的要求不同，其感受也不同 C．没有抱怨不一定表明顾客满意 D．若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚 E．顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚
A．过程是否已被识别并适当规定 B．职责是否已被分配 C．文件是否得到保持 D．在实现所要求的结果方面，过程是否有效 E．文件是否得到实施