多项选择题
A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点 B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法 C、找出问题，并挖掘问题的根源 D、可以采用头脑风暴法确定关键点
A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件 B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例 C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源 D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
A、记录 B、分析 C、总结原因 D、提出解决方案