根据《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》，与乘客发生矛盾和纠纷时，要态度冷静、虚心听取乘客的意见和批评，做到以理服人，以理让人，不强词夺理。

根据《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》，营运途中车辆发生故障或交通事故，在起步价里程内的应免收车费。 点击查看答案

根据《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》，驾驶员在营运过程中，可以不询问乘客，随意拼载。 点击查看答案