客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化和规范化。

建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。 点击查看答案

员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。 点击查看答案