心理定势，在有些情况下也被叫做( )。它是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。

以下哪项不是服务礼仪的关键词( )。

A、 尊重
B、 对话
C、 规范
D、 心态

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( )是服务行业所使用的书面用语的四个主要特点。

A、服务性、真实性、可靠性、严肃性
B、 服务性、真实性、缜密性、严肃性
C、 服务性、凭据性、可靠性、严肃性
D、 服务性、凭据性、缜密性、严肃性

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