单项选择题

投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

A、服务项目
B、服务企业
C、服务人员
D、服务内容 

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单项选择题
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状
单项选择题
投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状
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