问答题

案例分析题海尔的客户关系管理策略 如果说10年前,欧洲客户对来自中国的海尔比较陌生,那么今天,欧洲市场对海尔已经不再陌生。在欧洲很多商场或专营店,都能看到来自中国的海尔产品。让欧洲客户满惫,这是一个比较艰难的过程。实际上,无论从技术、设计还是市场环境,欧洲市场发达程度要远远超过中国,但这并不影响海尔在欧洲的进程.通过观察发现,海尔在技术、设计、品牌和服务四个要素上,开始领先于国内的竞争对手。甚至在国际市场上,海尔的增长速度都非常惊人。以欧洲市场为例,几年前欧洲民众在购买白色家电时,几乎不会考虑中国的产品,当时日本产品在欧洲的知名度远高于中国家电产品,其市场份额也高于中国产品。如今,这种现象正面临颠扭性的变化。中国的海尔几乎成为中国家电业的代名词,受到欧洲客户的广泛关注。海尔的做法和欧洲很多百年企业颇为相似,这就是他们懂得如何维护客户关系,懂得如何为老客户服务。 海尔进行的“寻找28年品质奇迹”活动,是一个很好的案例。来自海尔官方对本次活动的解释是:通过寻找老用户、讲述老用户与海尔空调温暖故事的过程,实际就是对产品技术、品质一次零距离调研,这不仅是客户见证海尔空调28年来卓越品质和强大的科技创新实力的一次难得的机会,也将有利于海尔空调进一步提升技术及品质,为更多海尔空调的新老客户提供更高品质的产品和使用体验.海尔征集老客户,是对老客户的一次集中回访,体现了海尔对客户的人文关怀。通过对客户的回访,既能了解客户对海尔产品的评价,又能了解客户的需求等。 客户购买产品30年之后,能得到企业的关心,这种心智营销有感恩的味道,还能让客户感受到一续温暖。从不忘掉过去的客户,这是一个明智的企业最该具有的品格。从营销层面解读,挖掘老客户的商业价值,其成本要小于新客户的开发,而且老客户的忠诚度很高。“寻找28年品质奇迹”与其说是一次营销行为,不如说是28年的一次集体怀旧,倡议者当然是海尔。其实,很多人都喜欢怀旧,无论是在欧洲还是在亚洲。客户势必对海尔的印象有更深的了解,海尔对老用户的播求及产品的改进会有更深人的了解。从生命自然规律看,28年时间,客户将会策衍下一代。也就是说,海尔影响的不是一代人,而是两代人、三代人,未来甚至会影响更多。 每年在德国举办的“德国柏林国际电子消费品展会”期间,都能看到海尔产品带来的更多的惊喜与期待。海尔的聪明之处在于,引领并创造了需求,让客户适时参与设计.通过了解客户的需求,为其定制产品,这在欧洲都属于比较领先的做法。无论任何产品,从趋势上分析,都已经进人个性化和定制化时代。 海尔透过新媒体的方式,广泛吸纳客户的意见和建议。来自全球的设计师与网友对话,这些设计师了解网友的建议,并时实地与网友互动,这种新颖的形式拉近了距离,同时洞察了客户的未来预期。 海尔是从哪些方面维护客户关系的?

【参考答案】

①在技术、设计、品牌和服务等方面满足客户需求。
②懂得如何维护客户关系,懂得如何为老客户服务。
③引领并创造了需求,让客户适时参与设计。
④透过新媒体的方式,广泛吸纳客户的意见和建议。

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