中小企业服务质量的决定因素有哪些?

【参考答案】

（一）消费前
1、广告效应与宣传绩效
2、过去的经验
3、业者的行号与形象
4、朋友的看法与口碑
5、商店的声誉
6、政府检验结果
（二）消费时
1、对服务人员的评价
2、服务保证条款
3、服务与维修政策
4、索价
5、绩效衡量标准
6、支援方案
（三）消费后
1、使用的便利性
2、可靠度
3、维修、客诉与保证的处理
4、服务的有效性
5、零件的实时性
6、相对绩效